Choisir le bon établissement d’hébergement : un guide bienveillant pour les familles

Faire face à l’une des décisions les plus délicates de la vie

Décider si un parent ou un proche pourrait avoir besoin d’un hébergement en établissement peut susciter de la culpabilité, de l’incertitude et de la fatigue. Ces sentiments ne signifient pas que la famille a échoué. Un déménagement peut mériter d’être envisagé lorsque l’aide à domicile ne répond plus aux besoins de la personne, mais un établissement n’est pas automatiquement la seule option. Selon la personne et les services locaux, des aménagements du domicile, des soins à domicile ou d’autres formes de logement accompagné peuvent aussi être possibles. La personne âgée devrait participer autant qu’elle le souhaite et le peut, et ses propres priorités devraient guider la discussion.

Un établissement peut proposer un hébergement et de l’accompagnement, mais les services varient. Certains assurent des soins personnels ; d’autres proposent également des soins infirmiers ou des services spécialisés. Ne partez pas du principe que tous les établissements peuvent assurer des soins cliniques 24 heures sur 24, répondre à un besoin particulier qui pourrait survenir à l’avenir ou proposer les mêmes activités. Commencez par demander quels sont les besoins actuels, quels changements pourraient raisonnablement survenir et quelles préférences comptent le plus. Si les besoins en accompagnement ne sont pas clairs, un professionnel de santé ou des services sociaux peut aider à déterminer les options appropriées. Le National Institute on Aging recommande de tenir compte à la fois des besoins actuels et éventuels, ainsi que des souhaits de la personne âgée concernant les repas, les activités, la foi et la proximité de la famille.[1]

Établir une courte liste de besoins et de préférences

Avant d’appeler des établissements, notez les besoins essentiels de la personne en matière d’accompagnement et les éléments qui rendraient son quotidien plus familier. Pensez à l’aide pour la toilette, l’habillage, les déplacements, la prise de médicaments ou les repas ; aux éventuels besoins en soins infirmiers ou en soutien lié aux troubles de la mémoire ; aux besoins de communication et d’accès liés à l’audition ou à la vision ; et à la manière dont les rendez-vous ou les changements de santé sont pris en charge. N’essayez pas de poser un diagnostic en famille. Demandez au professionnel concerné et à l’établissement d’expliquer ce qu’ils peuvent fournir en toute sécurité.

Distinguez ensuite les besoins des préférences. Une chambre au rez-de-chaussée ou un jardin sans marches peut être indispensable pour une personne et simplement souhaitable pour une autre. Des plats familiers, une chambre calme, une heure de réveil préférée, un lieu de culte, une ligne de bus à proximité ou des visites régulières d’un proche en particulier peuvent avoir beaucoup d’importance. Prenez directement en compte les souhaits du futur résident, plutôt que de vous fier uniquement à ce que ses proches pensent qu’il voudrait. Il est également tout à fait acceptable que la personne ne réponde pas à une question ou change d’avis.

Si la personne est d’accord, faites-vous accompagner lors des visites par un proche de confiance ou un défenseur de ses intérêts. L’un peut écouter pendant que l’autre prend des notes. Posez les mêmes questions essentielles dans chaque établissement afin de pouvoir comparer les réponses par la suite, plutôt que de compter sur votre mémoire. Les services locaux des collectivités ou de soins communautaires peuvent expliquer les démarches d’évaluation et les solutions de remplacement ; ces dispositifs varient selon les pays et les régions.

Visiter plusieurs fois et observer la vie quotidienne

Soyez attentif aux détails pratiques autant qu’à vos premières impressions. Le bâtiment est-il propre, à une température confortable et raisonnablement bien entretenu ? Une personne en fauteuil roulant ou utilisant une aide à la marche peut-elle circuler dans l’entrée, la chambre, la salle de bains et les espaces communs ? Y a-t-il un espace extérieur sûr et accessible, si cela compte pour le résident ? Les panneaux, l’éclairage et les systèmes d’appel sont-ils compréhensibles et utilisables ? Demandez comment l’établissement réagit lorsqu’un résident a besoin d’aide rapidement. Ces questions sont plus utiles que de juger un établissement uniquement à sa décoration ou à sa brochure.

Poser des questions précises sur les soins et la communication

Demandez qui évalue un futur résident avant son admission et comment le plan de soins est élaboré avec lui. Qui est le principal interlocuteur pour les questions ? Comment les familles sont-elles associées si le résident souhaite qu’elles le soient ? Que se passe-t-il si les besoins augmentent, si la routine habituelle change ou si l’établissement n’est plus en mesure de fournir un accompagnement adapté ? Demandez des explications en termes simples sur la présence du personnel pendant la journée, la nuit et le week-end, sur la formation du personnel et sur la manière dont l’établissement gère les absences ou les urgences. Ne partez pas du principe qu’un chiffre concernant les effectifs suffit à décrire la qualité de l’attention portée aux résidents.

Demandez comment sont gérés les médicaments, les rendez-vous et les communications concernant la maladie, et si le transport ou l’accompagnement entraîne des frais supplémentaires. Si un soutien lié aux troubles de la mémoire, un accès adapté aux besoins sensoriels, une aide pour les soins personnels ou un accompagnement en fin de vie est pertinent, demandez ce qui est réellement proposé et dans quels cas une orientation vers un autre service serait nécessaire. Demandez comment les résidents ou les familles peuvent faire part d’une préoccupation, qui y répond et où la procédure de réclamation est consignée. Une réponse claire devrait indiquer une démarche pratique, et non écarter la question.

Vérifier les informations sur la qualité, les frais et le contrat

Consultez, lorsqu’elles existent, les informations officielles des organismes de contrôle ou d’inspection de la région, et lisez le dernier rapport au lieu de vous fier uniquement à une note. Vérifiez sa date et si les problèmes signalés ou les améliorations exigées ont fait l’objet d’un suivi. En Angleterre, la Care Quality Commission publie des rapports d’inspection et des évaluations, ainsi que des informations sur la gestion et les coordonnées des établissements.[3] Les autres pays et régions ont leurs propres systèmes de contrôle, et certaines informations ne sont pas directement comparables. Un rapport constitue une source d’information parmi d’autres, et non une garantie quant à l’expérience future d’une personne.

Demandez un détail écrit des frais avant de vous engager. Demandez ce que couvre le montant de base, quels services sont facturés en supplément, comment et quand les frais peuvent changer, et ce qui se passe lors d’une hospitalisation ou si le résident quitte l’établissement. Demandez si un dépôt est exigé et quelles sont les conditions de préavis. Les règles de financement et les possibilités d’aide publique dépendent du lieu de résidence de la personne : vérifiez-les auprès du service officiel concerné ou d’un conseiller local qualifié, plutôt que de supposer qu’un dispositif s’applique.

Lisez attentivement le contrat, notamment les dispositions relatives à l’évolution des besoins, aux réclamations, aux effets personnels et à la résiliation de l’accord. Demandez du temps pour l’examiner et que les termes inhabituels vous soient expliqués par écrit. Ne signez pas sous pression. Si une clause est obscure ou a des conséquences importantes, demandez conseil à un interlocuteur indépendant de la région. Le National Institute on Aging conseille expressément d’obtenir des informations claires sur les coûts et de bien comprendre le contrat avant de le signer.[1] Le guide de visite d’Age UK recommande également de poser des questions sur les contrats, les frais, les suppléments, les visites, les soins et le choix des résidents.[2]

Prendre une décision et préparer la transition

Après les visites, comparez chaque établissement aux besoins essentiels du résident, et non à l’image d’un lieu parfait. Notez ce que vous avez observé, ce que le personnel a confirmé et ce qui doit encore être vérifié. Un établissement à l’atmosphère chaleureuse peut ne pas proposer l’accompagnement nécessaire ; un bâtiment impeccable peut ne pas convenir aux habitudes de la personne. Si un point important reste incertain, demandez un nouvel entretien ou une réponse écrite. Discutez des options avec la personne âgée sans transformer la décision en épreuve de gratitude ou de loyauté familiale.

Une fois le choix fait, demandez comment rendre les premiers jours moins déstabilisants. Si cela est permis, apportez des vêtements familiers, des photos ou un petit objet personnel. Identifiez un interlocuteur parmi le personnel et, avec l’accord du résident, communiquez-lui les préférences utiles. Laissez la personne fixer le rythme des visites ; elle n’a pas à recevoir ses proches ni à raconter ses souvenirs pour les rassurer. Prenez de ses nouvelles pour savoir ce qui fonctionne et signalez les préoccupations en suivant la procédure indiquée par l’établissement.

Aucune liste de contrôle ne peut alléger entièrement le poids émotionnel de cette décision. Elle peut toutefois aider une famille à poser des questions plus claires et à faire une place à la voix de la personne concernée. Le but n’est pas de trouver un lieu sans défaut, mais un établissement adapté, dont les services réels, l’approche du personnel et les conditions correspondent autant que possible aux besoins et aux priorités du résident.

Sources et lectures complémentaires

• Comment choisir une maison de retraite ou un autre établissement de soins de longue durée
• Choisir l’établissement d’hébergement qui vous convient
• Trouver un établissement d’hébergement